该帖子是制造@ Hubspot的一部分,该系列内部思想领导系列,我们通过其提取由我们自己的Hubspotters进行的实验中提取课程。

没有聊天机器人,你无法谈论营销的未来。人们越来越有兴趣与品牌进行交流个人,会话方式——聊天机器人可以帮上忙。

在你的网站上包含聊天机器人可以帮助访问者找到他们想要的东西,并以一种即时、无摩擦的方式将他们与你的团队联系起来。聊天机器人也遵循入站消息传递框架。

聊天入站消息框架

所以,建立一个秘诀是什么聊天策略吗?

在HubSpot的营销团队中,我们致力于提供世界级的客户体验。我们一直在问:怎么可能聊天更好地为我们的各种受众(访客,领导和客户)提供服务,以帮助他们为其需求提供正确的资源?新利全站 APP 下载此外,我们如何使用Chatbots来支持我们的销售团队并达到目标?

使用Hubspot的免费Chatbot Builder软件可以轻松构建18新利app客户端下载和启动您网站上的聊天禁止 - 无需编码。

以客户为中心的机器人体验

聊天机器人只有在与环境相关、与人们遇到的特定问题相关时才能工作。通过与销售团队的交流,我们了解到网站上15%的聊天问题是关于获得技术支持的。我们为我们的客户制造了摩擦,因为我们的销售团队(在现场回答聊天问题)没有像我们的团队那样有能力回答这些问题支持团队。

因此,我们创建了一家机器人,将客户指导我们的客户提供技术支持(我们的支持团队,知识库和社区)。新利全站 APP 下载如果他们没有寻找技术支持,我们将他们的问题与我们的销售团队有关Hubspot功能和定价。

聊天机器人改善了客户体验

我们在主要站点页面上推出了这些机器人,并看到了一个增加80%在我们的销售团队效率中:根据我们预订的会议数量的成功措施除以处理的聊天总数。而且,由于我们的客户可以更轻松地访问技术支持,这是一个更好的客户体验。

这是一个巨大的胜利,但我们的工作还没有完成。当我们退后一步时,我们意识到这种“支持机器人”的体验并不能服务于我们的所有用户。关于我们70%的观众是访客和引导者,与30%的用户和客户相比。这首第一桶机器人经验旨在考虑30%的观众。忽略了70%的观众意味着我们在桌上留下钱。

为所有游客提供个性化的体验

我们需要为访问者创造个性化的体验,并引导观众。

在“支持机器人”体验中,当我们知道访客和领导还没有使用我们的工具时,询问他们是否需要支持是很奇怪的。我们想给这些访问者提供他们自己的“自助”选择,而不是引导他们去聊天或提供支持。为什么不让他们选择免费使用HubSpot CRM呢?这样他们就可以开始使用我们的免费工具,或者与我们的销售团队讨论高级工具的功能和价格。

HUBSPOT HUBBOT示例

现在我们设计了两个个性化体验:一个用于已经使用我们的软件(客户)的体验18新利app客户端下载那些尚未经历过的人(访客)。

我们认为这是对每位受众的更好的体验,因为它提供了基于他们与Hubspot的关系的语境选项。但是,我们希望首先用实验测试它。

设置实验

为了测试我们的假设,即这对这两个用户都是一个更好的体验,我们在我们的一个产品页面上设置了一个a /B测试,这样我们就可以确切地看到针对访问者的bot在当前的bot体验中是如何运行的(为客户设计的)。

首先,我们定义了我们的成功指标。我们看了:

  • 销售团队效率:我们销售团队预定的会议数÷他们处理的聊天次数
  • CRM的注册数量

我们还将这些用于每个机器人(控制与变量)以及每个受众(访客与客户)进行比较。

我们选择了一个产品页面,并将其50%的站点流量导向一个具有新机器人体验的克隆页面。在我们耐心等待结果的过程中,测试已经运行了一个月,可以运行了。

Chatbots改善客户体验GIF

我,在办公桌前等待

实验结果

我们孤立我们对观众的结果,测试专注于:游客。我们研究了对变型(引线机器人)进行的控制(支撑机器人)的方式。

  • 销售团队效率:变种近70%近70%
  • 客户关系管理注册数:增长7%

客户关系管理注册的增加表明,访问者正在为他们找到正确的选择(从免费开始),并免费尝试我们的软件。18新利app客户端下载

结果,到达我们销售团队的聊天次数减少了,但我们看到预约了类似数量的会议,在一次聊天后继续进行销售对话。这意味着几件事:

  1. 销售团队能够花更多的时间,专注于更有可能转化为销售的高质量聊天
  2. 我们没有失去需求,因为我们仍然看到了类似的会议数量。我们仍然捕捉有兴趣拥有销售谈话的人,只是以一种更有效的方式。

更好的细分让每个人的生活更美好。为访客制作个性化的机器人也有助于客户的机器人表现得更好。我们了解到客户机器人对其设计目标受众来说工作得非常好——仅向客户展示时比向所有访客展示时表现得好52%。

为你的生意准备外卖

你必须认识到不同的受众群体有不同的问题,对一个受众有效的方法不一定对另一个受众最好。通过了解我们的访问者面临的问题,并个性化他们的聊天体验现场,您可以创造更好的前景客户体验。当你预测到人们需要更好的帮助时,你的指标也会提高。

你可能会思考,“好吧,这对Hubspot来说听起来相当不错,但我的业务呢?如何为我的业务创建更加上下文的机器人体验?“就是这样:

  1. 创建您在网站上服务的各种受众的列表。
  2. 为每位听众描述他们可能会遇到的问题类型。
  3. 确定最能回答这些问题的资源或新利全站 APP 下载人员,这样你就可以帮助他们更快地找到他们想要的东西,减少阻力。

然后实现它!HubSpot的对话工具为您提供基于CRM中的数据与分段列表定位聊天流程的能力,以便您也可以创建个性化体验。

聊天与我们的销售团队一起肩负着肩并肩,提供出色,个性化的购买经验,也有助于我们识别可能良好客户的访客。

聊天机器人可以为你的业务和受众做同样的事情。

编者注:这篇文章最初发表于2019年7月,并已更新全面。

谈话

最初发布于8月5日,2020年8月7:30:00,Updationdationed 05 00020

主题:

聊天机器人